Thực trạng & Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng
và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời
gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch,
thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-
service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập,
khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,
loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích
chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…
Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động
quanh năm…
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa
dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho
khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ
sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo
phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ
như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
5

- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,
nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng
cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách
sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ
bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch
vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể
thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo
ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần
đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :
*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu
cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
6

*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo
sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm
ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và
hình thành dịch vụ khách sạn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là
vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động
không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn
và thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để
thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng,
mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa,
vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là
gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn
và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ
sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên
đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt
khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong
phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên
7

dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di
chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung
ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu
trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian
tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang
tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động
khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn
định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được
:Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính
“xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu
được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về
khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng
thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do
môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ) sẽ
làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó
khăn rất lớn …
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà
quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách
sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành
những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả
thi cao.
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ
* Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó
rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân
sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh
8

doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất
lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn.
Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch
nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại
khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng
của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách
sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả
mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu
dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là
trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định
từ trước.Trong đó :
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức
phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình
kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là
mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị
của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán
mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
9

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu
cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào
đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi
hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào
đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây
chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng
phục vụ .
Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ
tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự
thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng .
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân
viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc
chắn của chất lượng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng
phục vụ một cách rõ nét nhất.
10

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng
là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc
ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này
không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn
phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ
thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất
quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật
chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất
kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng,
nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo
ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu
chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ
trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những
thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng
phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không
tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
hoạch định kinh doanh khách sạn.
11

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói
đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố
con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều
vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ
khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách
sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo
chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng
với nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi
trong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ
trong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để
có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn
(đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có
kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời
phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhạu
trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm
nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi
phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong
quá trình kinh doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ
phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu
dùng. Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém
12

chất lưọng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn
hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại
một thời điểm.
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ
của đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông
qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách.
Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục
vụ không chỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,
độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng
của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá
những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu
của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một
cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ.
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị,
hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động
tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của
nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
* Yếu tố khách quan: Ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu
của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung
13

ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách
hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi
trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh
hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm
là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm
phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền
kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu
tố cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố
xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng
hoá, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng
bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.
Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến
chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân
viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng.
14

Xem chi tiết: Thực trạng & Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên