5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 23
Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 tại BĐTTSG 23
Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2007 tại BĐTTSG 24
Bảng 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từng loại phân ngành bưu chính,
phát hành báo chí và viễn thông của BĐTTSG 2001 – 2007 26
Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dòch vụ bưu chính
tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 26
Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam
và Tp. Hồ Chí Minh 2000-2007 27
Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam 27
Bảng 2.10: Dân số và mật độ dân số tại quận 1,3 và 4 năm 2006 30
Bảng 2.11: Thu nhập bình quân 1 người/ tháng tại Tp. Hồ Chí Minh 31
Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân 1 người/ tháng toàn Tp. Hồ Chí Minh 31
Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân một người/tháng khu vực
quận 1,3 và 4 cho đi lại và Bưu điện 31
Bảng 2.14: Tỷ lệ dòch vụ trong GDP của Tp. Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 32
Bảng 2.15: Thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 34
Bảng 2.16: Chi phí maketing và doanh thu của BĐTTSG
giai đoạn 2000– 2006 39
Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ của BĐTTSG
giai đoạn 2000 – 2007 41
Bảng 2.18: Mức trang bò tài sản cố đònh/một lao động từ 1999 – 2006 41
Bảng 2.19: Hệ số chậm trể K
ch
(%) của BĐTTSG từ 2005 - 2006 42
Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K
kat
(‰) của BĐTTSG từ 2005 – 2006 43
Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân R
bp
(km) của
BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007 44
6
Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân D
bp
của BĐTTSG từ 2000 – 2006 44
Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dòch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 46
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing 64
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG
giai đoạn 2001 – 2007 24
Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 47
DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC
Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình 14
Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ 15
Công thức số 1.3: Hệ số sai sót 16
Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn 16
Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân 16
Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân 17
Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin 17
Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dòch vụ 18
Công thức số 1.9: Độ ổn đònh 18
7
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vò thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ
hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường
cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự
năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng
trưởng bền vững trong thời kỳ mới.
Cũng trong bối cảnh đó, thò trường dòch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã
không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dòch vụ bưu
chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thò trường này và cùng
cạnh tranh để chiếm giữ thò phần.
Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông
thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con
theo quyết đònh số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ,
cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn
hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia.
Ngoài ra ngành bưu chính cũng chòu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ
của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày
càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về
các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi
toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông
8
Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm về lónh vực
bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn
gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc
đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi!
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng trong kinh doanh
cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ
các dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế
chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tổng quan về dòch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dòch
vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt
động cung cấp dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp
và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dòch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách
hàng đang sử dụng các dòch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dòch vụ bưu chính hiện
nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
9
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những
qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của
Đảng và Nhà nước về lónh vực bưu chính.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương
pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng,
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu
hệ thống, phương pháp lòch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để
phân tích.
Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực
tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra.
5. Bố cục của luận văn
Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn”. Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận:
Chương 1:
Một số cơ sở lý luận về dòch vụ bưu chính
Chương 2:
Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Chương 3:
Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những
thiếu sót nhất đònh, rất mong được sự góp ý của q thầy cô và các bạn.
10
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu chính là: “Dòch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dòch vụ bưu chính cung cấp”. Dòch vụ bưu chính được phân nhóm theo
cách phổ biến nhất như sau:
Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường
và cồng kềnh). Dòch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm
nhân thọ). Điện hoa. Phát hành báo chí và tem chơi.
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dòch vụ bưu chính là:
Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất
nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc
cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet.
Hơn nữa, dòch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng
cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh doanh,
dòch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng
hóa và dòch vụ. Dòch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện
thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên
lạc khác.
Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân
hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dòch
11
vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. một số nước đang phát
triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện
được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp
nhiều khó khăn. Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác bưu chính
công cộng thực hiện điều này.
Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).
Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các đòa phương vùng sâu vùng xa, biên
giới, hải đảo phát triển.
1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính
Sản phẩm dòch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa
cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm
chính như sau:
Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động
không chòu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vò trí không gian. Bất kỳ một sự
thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì
thế, chất lượng dòch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự
nguyên vẹn trong quá trình quyền đưa và vận chuyển.
Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong
quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vò bưu
chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn
chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn
ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất
lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và mang tính toàn trình.
Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
12
được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
Lưu lượng các dòch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo
thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thò, nông
thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dòch vụ bưu
chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch
vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,
kiểm tra, đònh lượng được.
1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (Dòch vụ bưu chính phổ cập)
Dòch vụ bưu chính phổ cập là những dòch vụ bưu chính cơ bản mà chính
phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu
chuẩn chất lượng xác đònh trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo
đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghóa vụ của chính phủ đối với
mọi người dân.
Đa số các nhà khai thác dòch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở
hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lổ cho khu vực dòch
vụ bưu chính phổ cập thua lổ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp. Trong
môi trường cạnh tranh , để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính
công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh
tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn. Như vậy, nâng
cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ
nhau mà còn hỗ trợ cho nhau.
Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghóa vụ cung
cấp dòch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành công như trường hợp
Bưu chính Thụy Điển. Còn các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các
bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận
tải, hay những bộ, ngành mang tính phục vụ công cộng khác cung cấp.
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính
Trên thò trường, nhu cầu về dòch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động
mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dòch vụ, yếu tố phân
vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội
13
nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thò
hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dòch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố
về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dòch vụ điện thoại
và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số,
cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý). Đó là những yếu tố chính
tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính.
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới
Bưu chính thế giới ngày nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn
cầu. Để nâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều
quốc gia tiến hành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia,
New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can
thiệp của chính phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác đònh
đòa vò pháp lý độc lập của nhà kinh doanh bưu chính người ta đã chia tách chức
năng quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty
hoá, thương mại hoá. Từ trước tới nay thư từ vẫn là dòch vụ chủ yếu của bưu
chính song lại bò nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình đó buộc
bưu chính các nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt về
phương thức kinh doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình. Trong bối cảnh toàn
cầu hoá, để bảo đảm công ty hoá, tư doanh hoá và bưu chính tham gia cạnh tranh
cũng phải bảo đảm nghóa vụ phổ cập và tiến hành bù lổ tổn thất có thể có do
cạnh tranh không bình đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các
chính phủ rất coi trọng việc xây dựng môi trường pháp lý. Bưu chính các nước
trong cạnh tranh, đã thông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm
chí liên minh với ngành khác (ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác)
nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất
yếu.
Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện
đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng
các dòch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất
lượng dòch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dòch vụ bưu chính mới
14
vượt xa các dòch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dòch vụ bưu chính lai
ghép, các dòch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in. Hơn thế nữa, xu
hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT)
trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình
thành “Bưu chính điện tư”û. Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và cạnh tranh diễn
ra rất mãnh liệt trong lónh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế. Ngày nay,
thò trường dòch vụ bưu chính là thò trường của người mua, họ quyết đònh bằng
cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dòch vụ bưu chính. UPU đóng vai trò rất
quan trọng để thực hiện trong lónh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và
phổ biến phương thức nghiên cứu về thò trường và phân tích, đánh giá độ hài
lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ của tất cả các
sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến
lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ
của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công
nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các
bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành. Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền
bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên phạm vi rất nhiều quốc gia. Tư nhân dần trở thành
lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển
phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình
đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Ngày nay rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng. Tuy
nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các qui luật thò
trường về giá cả, thò trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này
chung thành “Quan niệm chất lượng hướng theo thò trường” và được đònh nghóa
như sau:
W.E. Deming:” Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thò trường chấp nhận”.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét