sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi sử dụng
phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm quan sát
(Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên từng quan sát
và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch giữa hai nhân tố
đó có thực sự khác 0 hay không.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng
tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương
tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày
thông qua ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành
phố Đồng Hới
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
5
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt
Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần
thứ IX đã chỉ rõ “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ
tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27%
tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy cho nên việc tìm
hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là việc làm rất cần thiết.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [27,20].
- Dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một
người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy
một thứ gì đó.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật
chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách đi du lịch và
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang
lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
6
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản::
+ Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm
cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Do đó, đối với
du khách thì dịch vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ luôn mãi mãi
tồn tại tính phi vật chất của mình.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau,
người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi
bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy. Do có tính đồng thời
như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Chẳng hạn như thời
gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể để dành cho lúc
cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất
dịch vụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức
quan trọng.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau
đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì
không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Chẳng hạn,
khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi
biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ
du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến
các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh
doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện
7
tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và
điều kiện xã hội.
+ Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu
nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.
Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các
khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính
đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối,
vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút
khi gặp cầu cao điểm.
+ Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vu du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch cơ bản, dịch vụ bổ
sung. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp
của du khách, mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch
vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó đưa ra các
tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự
thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo
lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng.
S = P - E
S: Satisfaction (sự thoả mãn)
P: Perception (sự cảm nhận)
E: Expectation (sự trông đợi)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo
và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
8
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một hệ thống
sản xuất và cung ứng dịch vụ đó. Như vậy, không có hệ thống sản xuất và cung ứng
thì tất yếu không thể có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn liền với một hệ thống sản
xuất và cung ứng. Hệ thống này gắn liền với quy mô, sự thiết kế, ý tưởng, chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo
thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả [16.13].
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ hữu cơ
với nhau. Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự thay đổi của
các yếu tố trong hệ thống. Nếu có những sự thay đổi lớn của một vài yếu tố sẽ dẫn
đến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại hình dịch vụ sẽ được cung
ứng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.1: HỆ THỐNG SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Sự vận động của hệ thống là một quá trình hoạt động có định hướng để đạt tới
một sự cân bằng nhất định và đạt được mục tiêu của cung ứng dịch vụ.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình,
các yếu tố vật chất và phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan xen vào nhau trong
quá trình tạo ra dịch vụ.
9
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Môi trường vật chất
Tổ
chức
nội
bộ
Cơ sở vật chất
Nhân viên giao tiếp
dịch vụ
Dịch
vụ
Khách
hàng
Để có được một hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có các yếu tố
chính đó là: Yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người cung ứng dịch
vụ và yếu tố khách hàng.
- Yếu tố cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cần thiết cho việc sản xuất và cung ứng
dịch vụ như các thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên dùng…tác động trực tiếp
đến hoạt động dịch vụ. Yếu tố cơ sở vật chất là căn cứ để khách hàng đánh giá về
chất lượng dịch vụ được cung ứng. Thông qua cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ
mà khách hàng nhận thức, đánh giá và cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.
- Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi
diễn ra các hoạt động dịch vụ; hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp tác động vào
dịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình tiêu dùng dịch vụ
xuất hiện. Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh sáng, con người, trang
phục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật chất được khách hàng rất quan
tâm và thông qua đó để đánh giá cho chất lượng của dịch vụ. Để khách hàng tiêu
dùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung ứng dịch vụ không thể không quan tâm đến
những đặc tính này, nó có thể được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính là
những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về kiểu
dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng của khách sạn, các hãng xe
trong các chuyến vận chuyển…Khi sử dụng thì nó sẽ tác động trực tiếp vào chất
lượng dịch vụ chính và làm tăng ý nghĩa của dịch vụ phụ, dịch vụ bổ sung và một số
dịch vụ liên quan khác. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản thân nó ít có giá trị song nó
đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian, không gian.
Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ cung cấp cho
khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch.
- Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ
nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực tiếp và đội
ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người giao tiếp, tiếp xúc
với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của một tổ chức doanh nghiệp
10
dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong việc chuyển giao dịch vụ mà tạo nên
những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy đội ngũ này được gọi
là các liên kết biên nối doanh nghiệp vói môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụ
chủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lý
trong doanh nghiệp. Những cán bộ làm công tác quản lý bao gồm giám đốc, các trợ
lý giúp việc ở các phòng ban, họ không trực tiếp giáo tiếp với khách hàng, họ có quan
hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ là những người giữ chức vụ và thực
hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp điều chỉnh những sáng
tạo trong cung ứng dịch vụ để cung cấp các dịch vụ khác nhau cho nhiều nhóm khách
hàng khác nhau.
- Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ có
hiệu quả hay không, nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Khách hàng
nó gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách
hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng. Chất lượng dịch vụ được
khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để
người cung cấp dịch vụ có thể cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động lớn đến hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Để quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý
khác nhau, hiện nay đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau:
Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO (Management By Financial
Objective)
MBO tập trung vào mục tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi
phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập
quyền với Ban Giám đốc ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và dưới cùng là
nhân viên giao tiếp. Với kiểu quản lý này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở
dưới đáy của mô hình, bộ máy quản lý ở trên cao, tách biệt với khách hàng nên không
thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền
11
lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, do bản chất
phức tạp của dịch vụ làm cho các nhà quản lý không thể vạch chính sách cho mọi
trường hợp. Khi nhân viên giao tiếp không có quyền lực hoàn toàn để xử lý với
những nhu cầu tức thì của khách hàng thì nhà cung ứng không thể cung cấp chất
lượng dịch vụ cao cho khách du lịch.
MỤC TIÊU TÀI CHÍNH (FINANCIAL OBJECTIVE)
THƯỞNG PHẠT
GIÁM ĐỐC KIỂM TRA
GIAO NHIỆM VỤ
ĐỊNH HƯỚNG O HAY P
MBP là mô hình quản lý hướng tới khách hàng, nó nhằm tạo ra và đưa tới cho
khách hàng những lợi ích tốt nhất. Mô hình MBP đảm bảo cho các doanh nghiệp tạo
ra những chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt hơn trong môi trường
kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức hút đối với khách hàng, tăng thị phần, doanh thu
và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng suất cao hơn, chi phí hoạt động thấp hơn bằng
cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. MBP
được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân
viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban Giám đốc ở dưới
cùng. Theo đó, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, nhân viên giao tiếp có trách
nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Mô hình quản lý này
hướng tới kết quả, kết quả đó sẽ chính là cầu nối giữa nhu cầu của khách du lịch và
hệ thống hoạt động của nhà cung ứng dịch vụ.
12
Mô hình quản lý theo quá trình - MBP (Management By Process)
QUÁ TRÌNH (PROCESS)
A B C D
HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIÊN
ĐÀO TẠO
UỶ QUYỀN
ĐỊNH HƯỚNG P
1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch
Khi đề cập đến bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, chúng ta cũng không thể
không nhắc đến những sản phẩm của hoạt động đó. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ,
hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các
yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực như cơ sở vật chất kỹ thuật và
lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia [10,12]. Thực tế chúng ta thấy, sản
phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố vô hình và những yếu tố hữu hình. Đó là sự
kết hợp những dịch vụ và những phương tiện vật chất nhằm để cung cấp cho khách
hàng một dịch vụ du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Như vậy, với một chuỗi tiêu dùng của khách du lịch trong hành trình của mình
và để cung cấp cho khách du lịch một dịch vụ trọn vẹn thoả mãn nhu cầu và sự mong
đợi thì có các loại dịch vụ sau:
Dịch vụ vận chuyển
Sự dịch chuyển khách du lịch từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi lưu trú là hoạt
động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Dịch vụ kinh doanh vận
chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho du khách dịch chuyển từ nơi lưu trú
đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại điểm du lịch. Để phục vụ cho hoạt động
kinh doanh này có nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau như máy bay, ô tô, tàu
hoả, tàu thuỷ. Thực tế cho thấy, không nhiều doanh nghiệp du lịch có thể đảm nhiệm
13
toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ nơi cư trú đến điểm du lịch. Phần lớn khách
du lịch sử dụng phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh
doanh vận chuyển.
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch,
dịch vụ lưu trú không thể thiếu trong chuyến du lịch của du khách. Dịch vụ lưu trú
bảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của
mình và bằng khả năng của mình du khách có thể lựa chọn một trong các phương án:
Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…
Dịch vụ mua sắm
Hoạt động mua sắm trong chuyến du lịch của khách cũng rất cần thiết và đây
cũng xem như là hoạt động giải trí của du khách. Do đó việc cung cấp dịch vụ mua
sắm cho du khách là không thể thiếu và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và sự hài
lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Khách du lịch có thể sử
dụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng lưu niệm, hàng tạp hoá, các siêu thị, hàng
mỹ nghệ…
Dịch vụ khác
Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ du lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, dịch vụ
tuyên truyền, dịch vụ tư vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo; trong đó dịch vụ giải
trí cũng rất cần thiết đối với khách du lịch. Đây là một hoạt động bổ trợ để tạo cho
khách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài lòng trong chuyến du lịch. Khách du
lịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như tham quan, chơi thể thao, ca nhạc…
Như vậy, để tạo nên sản phẩm du lịch thì không thể thiếu các loại dịch vụ cấu
tạo nên nó, trong đó dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọng không thể
thiếu được.
1.1.4. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm để phục vụ nơi ăn, ở, chốn ngủ cho khách du lịch, đáp
ứng tất cả các nhu cầu sinh lý của con người, đây là chức năng cơ bản của dịch vụ
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét